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Gestión de Rendimiento de Empleados con KPI: Ejemplos de Métricas y Mejores Prácticas Para Empresas de Servicios

Siga nuestra guía sobre qué indicadores y métricas clave de rendimiento utilizar si desea medir la eficacia con la que su equipo maneja las tareas diarias. Diseñe un conjunto de KPI que los animará a ofrecer más y mejores resultados.


Managing Employees’ Performance With KPIs: Metrics Examples And Best Practices For Service Companies




Los KPI se asocian más a menudo con nuevas empresas de software o grandes corporaciones donde departamentos enteros de analistas trabajan duro para interpretar los datos todos los días. Pero, de hecho, esta práctica se adapta bien a muchos tipos de negocios, especialmente a aquellos que se encargan de brindar reparación, mantenimiento, limpieza u otros servicios. Con un sistema de KPI razonable, aumentará la productividad de su equipo, brindará un mejor servicio al cliente y alcanzará los objetivos de su empresa. Siga leyendo para aprender cómo diseñar e introducir un sistema de este tipo y qué errores evitar.


Más Que Una Moda: Por Qué los KPI Son Importantes

Los KPI en la gestión del desempeño son indicadores clave para evaluar la efectividad de los empleados y departamentos. En las empresas de servicios, estos podrían ser el número de órdenes de trabajo completadas, la venta promedio, la duración de las llamadas o la cantidad total de ventas. Todo lo que necesita hacer es crear una lista de métricas, establecer tareas y plazos para sus trabajadores y, finalmente, evaluar los resultados. Obtendrá una imagen clara de quién ha sido productivo en el trabajo y quién no tanto.

Es importante tener en cuenta que los KPI siempre deben estar vinculados a sus objetivos comerciales. Por ejemplo, si desea mejorar el servicio, debe medir el KPI de satisfacción del cliente, como los puntajes de promotores y el esfuerzo con clientes. Para aumentar las ganancias, tendrá que trabajar en la facturación y el número de ventas. Para acelerar el procesamiento de las órdenes de trabajo, los estándares de tiempo para las diferentes etapas de los flujos de trabajo ayudarán.

Hay muchos tipos de indicadores clave de rendimiento que puede generar. Dependerán de su especialización, tamaño de equipo y procesos internos.


A continuación, se muestran algunos ejemplos de métricas de rendimiento para empresas de servicios:

  • Comerciantes: productividad de recepción y almacenamiento, tiempo de ciclo de recepción, tasa de retorno, precisión de recepción
  • Asistentes de tienda: gasto promedio de los clientes, tasa de venta cruzada, participación en las ventas de bienes de alto margen y servicios adicionales.
  • Mecánicos: el número de órdenes de trabajo completadas, el porcentaje de órdenes atrasadas, el tiempo medio de reparación.
  • Recepcionistas: velocidad de procesamiento de órdenes de trabajo, conocimiento de los estándares de servicio (puede dar una prueba, cuyos resultados afectarán la bonificación), preventa de accesorios, manejo de quejas
  • Gerente de departamento: reuniones diarias, control de horarios de trabajo, creación de planes de crecimiento individual para empleados, informes mensuales, recolección y análisis de retroalimentación, etc.


Los objetivos que establezca para sus empleados deben ser claros, coherentes, medibles y alcanzables. Por ejemplo, vender 100 carcasas de teléfonos celulares para fin de mes, reparar 30 dispositivos, aumentar el puntaje promedio de retroalimentación a 4.5, completar el 90% de las órdenes de trabajo a tiempo o aprobar la prueba de conocimiento del producto con al menos 85 puntos. Luego, debe establecer la cantidad de bonificación, informar a los empleados y verificar sus logros al final del mes. Si hizo todo bien, después de implementar los KPI podrá:

  • comprender el nivel actual de desempeño de su equipo
  • evaluar el progreso de las tareas individuales
  • delegar responsabilidades
  • ver cómo afecta cada indicador a las ganancias
  • identificar a los empleados con bajo rendimiento
  • crear un sistema de compensación justo y transparente
  • ver los puntos de crecimiento de su negocio

Como puede ver, no debe subestimar la importancia de los KPI. Continúe leyendo para descubrir qué pasos debe seguir para que funcionen de la mejor manera en su empresa.


Guía Paso a Paso de Cómo Comenzar a Gestionar el Desempeño de los Empleados con KPI

Puede diseñar un conjunto de métricas usted mismo o involucrar a consultores externos. En el primer caso, siga estos pasos:


Establezca los Objetivos del Negocio

Deben estar redactados con claridad y ser lo suficientemente específicos para que comprenda al instante cuándo se logran. Anote sus principales objetivos y organícelos jerárquicamente. Luego, divida su lista en listas a corto y largo plazo para que no pierda tiempo y energía en tareas de baja prioridad.


Defina los KPI Medibles

Al desarrollar sus KPI, piense en las actividades que afectarán sus objetivos y qué empleados son responsables de esas áreas de trabajo. Por ejemplo, para aumentar los ingresos, debe aumentar el gasto promedio de los clientes en un 20%, y sus vendedores pueden ayudar con esto. Por lo tanto, debe vincular cada objetivo con los KPI de los empleados (consulte los ejemplos de diferentes roles en el bloque anterior).


Decidir Recompensas

A continuación, considere qué parte variable está dispuesto a pagar a sus empleados y cómo lo afectará cada indicador. Por ejemplo, si tiene una sastrería, la cantidad y la calidad de las prendas reparadas son los KPI más importantes. Esto significa que se puede cobrar el 70% de los sastres de bonificación por cumplir con el plan de volumen y el 30% por no exceder la tasa de defectos aceptable.


Establecer Reglas de Cálculo de Salarios

El monto del bono debe depender de los resultados que ayuden a alcanzar el objetivo. Si son pequeños, el empleado recibirá solo una parte del bono. Puede crear una escala de correlación entre el incentivo y el porcentaje de cumplimiento de KPI.


Brinde un Mensaje Claro a Sus Empleados

Presente el nuevo programa de incentivos a su equipo. Comunique claramente a cada empleado cuáles son sus expectativas y los objetivos de la empresa y, por supuesto, cómo el nuevo sistema les permitirá aumentar su sueldo.


Supervise el Progreso con Herramientas de Medición de KPI

Realice un seguimiento de qué tan bien su equipo está manejando los KPI establecidos en el software de gestión del desempeño de sus empleados, lo que le permite generar un informe sobre cada trabajador. En Orderry, por ejemplo, puede ver el número de ventas, así como las órdenes de trabajo completadas y atrasadas de diferentes empleados para el período. Además, puede elegir entre 8 escenarios de nómina distintos para automatizar el cálculo de salarios.



Screenshot of Payroll settings in Orderry
Captura de la Configuración de Nómina en Orderry



Evalúe los Resultados de los KPI

Puede suceder que algunos empleados no alcancen los objetivos establecidos. Trate de averiguar cuál podría ser la razón: objetivos poco realistas, eventos imprevistos (por ejemplo, bajas por enfermedad), etc. O viceversa, los números eran demasiado fáciles de alcanzar y ahora se supone que todos obtendrán un gran aumento...


Ajuste su Sistema de Indicadores Clave de Rendimiento

Al analizar los datos de KPI, lo más importante es buscar información relevante para el negocio que pueda ayudarlo a tomar mejores decisiones. Si no puede encontrar ninguno, establezca nuevos KPI.

Y no olvide actualizar y desafiar regularmente sus KPI de acuerdo con los nuevos objetivos comerciales.

 

Top 7 Errores Que las Empresas de Servicios Cometen al Establecer KPI de Equipos

Después de la implementación de los KPI, los empleados a veces renuncian o comienzan a tener un peor desempeño. Para prevenir esta situación en su empresa, evite los siguientes errores:


1.Objetivos No Realistas
Trate de evaluar objetivamente el nivel de habilidad, así como las capacidades físicas y mentales de sus empleados para establecer desafíos razonables. 


2. El Nuevo Enfoque de KPI Resultando en Una Paga Menor Que Llevar a Casa
Sus empleados deberían poder ganar más con un nuevo sistema de motivación. De lo contrario, ¿para qué intentarlo?


3. Doble Estándar en Métricas de Productividad del Equipo

Si decide implementar KPI, hágalo para todos los empleados y departamentos.


4. Indicadores de Desempeño Que Sus empleados No Pueden Influir

No evalúe a sus empleados según indicadores que no dependan de ellos.


5. Sin Transparencia en el Cálculo de KPI

Haga que el cálculo de las bonificaciones sea lo más transparente posible: todos deben saber cómo se calculan los KPI para sus roles y comprender qué cheque de pago recibirán al final del mes para que no sea una sorpresa siempre.


6. Métricas excesivas 
No establezca demasiados indicadores. Cuando hay más de siete, se hace difícil controlar el logro de las metas.


7. Sin Tiempo Para Adaptarse a Cambios
Informe a sus empleados de antemano que va a gestionar su desempeño de otra manera y cuáles son las razones de esta decisión. Prepare su empresa también para los cambios venideros: inscriba a los empleados en capacitación adicional, reemplace el equipo (si hay problemas con él), desarrolle nuevos guiones para conversaciones o técnicas de ventas.

 


Conclusiones

Los KPI son una práctica excelente para acercar su empresa al logro de los objetivos comerciales. Al implementar este enfoque en la gestión del rendimiento, podrá evaluar la productividad de su equipo y encontrar nuevas formas de desafiarlos y alentarlos. Si sigue las mejores prácticas enumeradas anteriormente y evita los errores comunes, su programa de KPI se convertirá en su herramienta de toma de decisiones favorita.

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