Gerenciando o Desempenho dos Funcionários com KPIs: Exemplos de Métricas e Melhores Práticas para Empresas de Serviços

Siga nossas orientações sobre quais indicadores-chave de desempenho e métricas usar se quiser medir a eficácia com que sua equipe lida com as tarefas diárias. Projete um conjunto de KPIs que os incentivará a produzir mais resultados.

Mais do Que Palavras-Chave: Por que os KPIs São Importantes

Os KPIs no gerenciamento de desempenho são indicadores-chave para avaliar a eficácia de funcionários e departamentos. Em empresas de serviços, esses indicadores podem ser o número de ordens de serviço concluídas, a média de vendas, a duração das chamadas ou o valor total das vendas. Tudo o que você precisa fazer é criar uma lista de métricas, definir tarefas e prazos para seus funcionários e, por fim, avaliar os resultados. Você terá uma visão clara de quem tem sido produtivo no trabalho e quem não tem sido tão produtivo assim.

É importante ter em mente que os KPIs devem estar sempre vinculados às suas metas de negócios. Por exemplo, se você quiser melhorar o serviço, precisará medir o KPI de satisfação do cliente, como o promotor líquido e as pontuações de esforço do cliente. Para aumentar os lucros, você terá de trabalhar no volume de negócios e no número de vendas. Para acelerar o processamento de ordens de serviço, os padrões de tempo para diferentes estágios dos fluxos de trabalho ajudarão.

Há muitos tipos de indicadores-chave de desempenho que podem ser criados. Eles dependerão da sua especialização, do tamanho da equipe e dos processos internos.

Aqui estão alguns exemplos de métricas de desempenho para empresas de serviços:

• Lojistas: produtividade de recebimento e entrada em depósito, tempo de ciclo de recebimento, taxa de retorno, precisão de recebimento
• Assistentes de loja: gasto médio do cliente, taxa de vendas cruzadas, participação nas vendas de produtos de alta margem e serviços adicionais
• Mecânica: o número de ordens de serviço concluídas, a porcentagem de ordens atrasadas, o tempo médio de reparo
• Recepcionistas: velocidade de processamento de ordens de serviço, conhecimento dos padrões de serviço (você pode fazer um teste, cujos resultados afetarão o bônus), pré-venda de acessórios, tratamento de reclamações
• Gerente de departamento: reuniões diárias, controle do cronograma de trabalho, criação de planos de crescimento individual para os funcionários, relatórios mensais, coleta e análise de feedback, etc.

Os objetivos que você define para seus funcionários devem ser claros, consistentes, mensuráveis e alcançáveis. Por exemplo, vender 100 capas de celular até o final do mês, consertar 30 peças de roupa, aumentar a pontuação média de feedback para 4,5, concluir 90% das ordens de serviço no prazo ou passar no teste de conhecimento do produto com pelo menos 85 pontos. Em seguida, você precisa definir o valor do bônus, informar os funcionários e verificar suas realizações no final do mês. Se você fez tudo certo, depois de implementar os KPIs, poderá:

• compreender o nível atual de desempenho da sua equipe
• avaliar o progresso de tarefas individuais
• delegar responsabilidades
• ver como cada indicador afeta os lucros
• identificar funcionários com baixo desempenho
• criar um sistema de remuneração justo e transparente
• ver os pontos de crescimento de sua empresa

Como você pode ver, não se deve subestimar a importância do KPI. Continue lendo para saber quais são as medidas que você deve tomar para que ele funcione da melhor forma possível para sua empresa.

Guia Passo a Passo para Começar a Gerenciar o Desempenho dos Funcionários com KPIs

Você pode criar um conjunto de métricas por conta própria ou envolver consultores externos. No primeiro caso, siga estas etapas:

Definir Objetivos de Negócios

Eles devem ser redigidos com clareza e suficientemente específicos para que você entenda imediatamente quando forem alcançados. Anote seus principais objetivos e organize-os hierarquicamente. Em seguida, divida sua lista em objetivos de curto e longo prazo para não desperdiçar tempo e energia em tarefas de baixa prioridade.

Definir KPIs Mensuráveis

Ao criar seus KPIs, pense nas atividades que afetam suas metas e em quais funcionários são responsáveis por essas áreas de trabalho. Por exemplo, para aumentar a receita, você precisa aumentar o gasto médio do cliente em 20%, e seus vendedores podem ajudar com isso. Portanto, você precisa vincular cada meta aos KPIs dos funcionários (veja exemplos para diferentes funções no bloco anterior).

Decidir Sobre as Recompensas

Em seguida, considere a parte variável que você está disposto a pagar aos seus funcionários e como cada indicador afetará isso. Por exemplo, se você administra uma alfaiataria, a quantidade e a qualidade das peças reparadas são os KPIs mais importantes. Isso significa que 70% do bônus dos alfaiates podem ser cobrados por cumprir o plano de volume e 30% por não exceder a taxa de defeitos aceitável.

Definir Regras de Cálculo de Salário

O valor do bônus deve depender dos resultados que ajudam a atingir o objetivo. Se eles forem pequenos, o funcionário receberá apenas uma parte do bônus. Você pode criar uma escala de correlação entre o incentivo e a porcentagem de cumprimento do KPI.

Transmita uma Mensagem Clara aos Funcionários

Apresente o novo programa de incentivo à sua equipe. Comunique claramente a cada funcionário quais são suas expectativas e as metas da empresa e, é claro, como o novo sistema permitirá que eles aumentem o salário.

Monitore o Progresso com Ferramentas de Medição de KPI

Acompanhe o desempenho da sua equipe em relação aos KPIs definidos no seu software de gerenciamento de desempenho de funcionários, que permite gerar um relatório sobre cada funcionário. No Orderry, por exemplo, você pode ver o número de vendas, bem como as ordens de serviço concluídas e atrasadas por diferentes funcionários no período. Além disso, você pode escolher entre 8 cenários de folha de pagamento para automatizar o cálculo de salários.

Captura de tela das Configurações de Folha de Pagamento no Orderry

Avaliar os Resultados do KPI

Pode acontecer de alguns funcionários não atingirem os objetivos estabelecidos. Tente descobrir o motivo: metas irrealistas, eventos imprevistos (por exemplo, licenças médicas), etc. Ou vice-versa, os números eram muito fáceis de alcançar e agora todos devem receber um grande aumento...

Ajuste seu Sistema de Medidas Chave de Desempenho

Ao analisar os dados de KPI, o mais importante é procurar insights relevantes para os negócios que possam ajudá-lo a tomar decisões melhores. Se você não conseguir encontrar nenhum, defina novos KPIs.

E não se esqueça de atualizar e desafiar regularmente seus KPIs de acordo com as novas metas de negócios.

Os 7 Principais Erros que as Empresas de Serviços Cometem ao Definir os KPIs da Equipe

Após a implementação dos KPIs, os funcionários às vezes se demitem ou começam a ter um desempenho pior. Para evitar essa situação em sua empresa, evite os erros a seguir:

1. Metas irrealistas. Tente avaliar objetivamente o nível de habilidade, bem como as capacidades físicas e mentais de seus funcionários para definir desafios razoáveis.
2. Nova abordagem de KPI resulta em menos remuneração para levar para casa. Seus funcionários devem ser capazes de ganhar mais com um novo sistema de motivação. Caso contrário, por que tentar?
3. Padrões duplos nas métricas de produtividade da equipe. Se você decidir implementar KPIs, faça-o para todos os funcionários e departamentos.
4. Indicadores de desempenho que seus Funcionários não Podem Influenciar. Não avalie seus funcionários de acordo com indicadores que não dependem deles.
5. Falta de transparência no cálculo dos KPIs. Faça com que o cálculo dos bônus seja o mais transparente possível - todos devem saber como os KPIs são computados para suas funções e entender o salário que receberão no final do mês, para que não seja sempre uma surpresa.
6. Métricas excessivas. Não defina muitos indicadores. Quando há mais de sete, fica difícil controlar a realização das metas.
7. Sem tempo para se Ajustar às Mudanças. Informe aos seus funcionários com antecedência que você vai gerenciar o desempenho deles de outra forma e quais são os motivos dessa decisão. Prepare também sua empresa para as mudanças que estão por vir: inscreva os funcionários em treinamento adicional, substitua equipamentos (se houver problemas com eles), desenvolva novos roteiros para conversas ou técnicas de vendas.

Pensamentos Finais

Os KPIs são uma excelente prática para aproximar sua empresa do alcance das metas de negócios. Ao implementar essa abordagem no gerenciamento de desempenho, você poderá avaliar a produtividade da sua equipe e encontrar novas maneiras de desafiá-la e incentivá-la. Se você seguir as práticas recomendadas listadas acima e evitar erros comuns, seu programa de KPIs se tornará sua ferramenta de tomada de decisões favorita.

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