Gerenciando o Desempenho dos Funcionários com KPIs: Exemplos de Métricas e Práticas Recomendadas para Empresas de Serviços

Orientações sobre indicadores-chave de desempenho e métricas para medir a eficácia com que sua equipe lida com as tarefas diárias. Projete um conjunto de KPIs que os incentivará a obter mais resultados.

Índice

Por Que os KPIs São Importantes Para a Produtividade dos Funcionários
Tipos de KPIs para Funcionários
Exemplos de Métricas de Desempenho para Empresas de Serviços
Guia Detalhado para Começar a Gerenciar o Desempenho dos Funcionários com KPIs
7 Principais Erros que as Empresas de Serviços Cometem ao Definir os KPIs da Equipe
Reflexões Finais

Por Que os KPIs São Importantes Para a Produtividade dos Funcionários

Os KPIs no gerenciamento de desempenho são indicadores-chave para avaliar a eficácia de funcionários e departamentos. 

Ao definir KPIs claros e específicos, os funcionários entendem o que se espera deles e o que precisam alcançar. Isso ajuda a alinhar os esforços deles com seus objetivos organizacionais, garantindo que eles trabalhem em direção ao resultado comercial desejado.

Os KPIs também fornecem uma base para avaliações de desempenho e feedback. A revisão e a discussão regulares do progresso de um funcionário em relação aos seus KPIs permitem feedback construtivo e treinamento para ajudá-lo a melhorar o desempenho individual e manter-se no caminho certo. Também oferece uma oportunidade de reconhecer e recompensar os funcionários por suas realizações e sucessos.

Além disso, os KPIs ajudam a estabelecer a prestação de contas e a responsabilidade. Quando os funcionários têm objetivos de desempenho específicos a cumprir e seu trabalho está sendo medido em relação a esses objetivos individuais, isso cria um senso de propriedade e motivação para que tenham o melhor desempenho possível. Ele ajuda a criar uma cultura de excelência de desempenho e um foco na melhoria contínua.

É fundamental ter em mente que os KPIs devem estar sempre vinculados aos seus objetivos organizacionais. Por exemplo, se você quiser melhorar o serviço, precisará medir os KPIs de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score e a pontuação de satisfação do cliente. Você terá que trabalhar no volume de negócios e no número de vendas para obter um crescimento estável da receita. Os padrões de tempo para diferentes estágios dos fluxos de trabalho ajudarão a acelerar o processamento das ordens de serviço.

Tipos de KPIs para Funcionários

Para garantir que você meça e gerencie com eficácia o desempenho dos funcionários, selecione os KPIs corretos. Cada tipo de avaliação de desempenho serve a propósitos diferentes e pode variar de acordo com o setor, o cargo e o objetivo estratégico. Continue lendo para explorar os diferentes KPIs que podem ser usados para avaliar o desempenho dos funcionários, ajudando você a tomar decisões baseadas em dados e a impulsionar o sucesso em sua organização.

• Os KPIs de produtividade avaliam a eficiência e o resultado do trabalho de um funcionário. Isso pode incluir métricas como tarefas concluídas, vendas geradas ou unidades produzidas. 
• Os KPIs de qualidade concentram-se na precisão e na excelência do trabalho de um funcionário. Isso pode incluir índices de satisfação do cliente, tempo de resolução, taxas de erro ou adesão a padrões de qualidade.
• Os KPIs de comportamento avaliam as ações e a conduta de um funcionário. Isso pode incluir métricas como assiduidade, pontualidade, trabalho em equipe ou comprometimento com as políticas da empresa.

Exemplos de Métricas de Desempenho para Empresas de Serviços

Como proprietário de uma empresa de serviços, você pode criar muitos tipos de indicadores-chave de desempenho. Eles dependerão da sua especialização, do tamanho da equipe e dos processos internos. Por exemplo, para técnicos de campo, pode ser o número de ordens de serviço ou chamadas concluídas e, para uma equipe de vendas, a média de vendas, o tempo médio de chamadas ou o total de vendas. Se você tem uma equipe de marketing, deve medir o tempo de vida do cliente, o custo de aquisição do cliente, o retorno do investimento das campanhas de marketing, etc. 

Para desenvolver seu sistema de KPIs, crie uma lista de métricas em nível de equipe, metas individuais para funcionários, defina tarefas e prazos para seus funcionários e avalie os resultados. Você terá uma visão clara de quem tem sido produtivo no trabalho e de quem não tem sido tão produtivo assim. Aqui estão algumas métricas comuns que você pode usar em seu sistema:

• Lojistas: produtividade de recebimento e entrada em depósito, tempo de ciclo de recebimento, taxa de retorno, precisão de recebimento
• Assistentes de loja: gasto médio do cliente, taxa de vendas cruzadas, participação nas vendas de produtos de alta margem e serviços adicionais
• Mecânicos: o número de ordens de serviço concluídas, a porcentagem de trabalhos atrasados, o tempo médio de conserto
• Recepcionistas: velocidade de processamento de ordens de serviço, conhecimento dos padrões de serviço (você pode fazer um teste, cujos resultados afetarão as comissões), pré-venda de acessórios, tratamento de reclamações
• Gerente de departamento: reuniões diárias, controle do cronograma de trabalho, criação de planos de crescimento individual para os funcionários, taxa de rotatividade de funcionários, avaliações de desempenho, relatórios mensais, coleta e análise de feedback e satisfação dos funcionários, etc.

Os objetivos que você define para seus funcionários devem ser claros, consistentes, mensuráveis e alcançáveis. Por exemplo, vender 100 capas de celular até o final do mês, consertar 30 peças de roupa, aumentar a pontuação média de feedback para 4,5, concluir 90% das ordens de serviço em um determinado período de tempo ou passar no teste de conhecimento do produto com pelo menos 85 pontos. Em seguida, você precisa definir o valor da comissão, informar os funcionários e verificar suas realizações no final do mês. Se fizer tudo certo, depois de implementar os KPIs, você poderá:

• compreender o nível atual de desempenho da sua equipe
• avaliar o progresso de tarefas individuais
• delegar responsabilidades
• ver como cada indicador afeta a margem de lucro
• identificar funcionários com baixo desempenho
• criar um sistema de remuneração justo e transparente
• ver os pontos de crescimento de sua empresa

Como você pode ver, não se deve subestimar a importância dos KPIs. Continue lendo para saber quais são as medidas que você deve tomar para que eles funcionem da melhor maneira possível para a sua empresa.

Guia Detalhado para Começar a Gerenciar o Desempenho dos Funcionários com KPIs

Você pode criar um conjunto de métricas por conta própria ou envolver consultores externos. No primeiro caso, siga as etapas a seguir:

Definir Objetivos de Negócios

Eles devem ser redigidos e específicos o suficiente para que você entenda imediatamente quando forem alcançados. Anote seus principais objetivos e organize-os hierarquicamente. Em seguida, divida sua lista em tarefas de curto e longo prazo para não desperdiçar tempo e energia em tarefas de baixa prioridade.

Definir KPIs Mensuráveis

Ao criar seus KPIs, considere as atividades que afetam suas metas e quais funcionários são responsáveis por essas áreas de trabalho. Por exemplo, para aumentar a receita, você precisa aumentar o gasto médio do cliente em 20%, e seus vendedores podem ajudar com isso. Portanto, você precisa vincular cada meta aos KPIs dos funcionários (veja exemplos para diferentes funções no bloco anterior).

Decidir as Recompensas

Em seguida, considere a parte variável que você está disposto a pagar aos seus funcionários e como cada indicador afetará isso. Por exemplo, se você administra uma alfaiataria, a quantidade e a qualidade das roupas consertadas são os KPIs mais importantes. Isso significa que a comissão de 70% para alfaiates pode ser cobrada pelo cumprimento do plano de volume e 30% por não exceder a taxa de defeitos aceitável.

O valor da comissão deve depender dos resultados que ajudam a atingir o objetivo. Se forem pequenos, o funcionário receberá apenas uma parte do incentivo. Crie uma escala de correlação entre o incentivo e a porcentagem de cumprimento do KPI.

Transmitir uma Mensagem Clara aos Funcionários

Apresente o novo programa de incentivos à sua equipe. Comunique a cada funcionário suas expectativas, as metas da empresa e como o novo sistema permitirá que ele aumente seu salário.

Monitore o Progresso com Ferramentas de Medição de KPIs

Monitore o desempenho da sua equipe em relação aos KPIs definidos no seu software de gerenciamento de desempenho de funcionários, que permite gerar um relatório sobre cada funcionário. No Orderry, por exemplo, você pode ver o número de vendas e trabalhos concluídos, lucro por funcionário e ordens de serviço atrasadas por diferentes funcionários em um período de tempo. Além disso, você pode escolher entre 8 cenários de folha de pagamento para automatizar o cálculo, o acúmulo e o pagamento de salários-base, incluindo comissões, bônus e multas.

Captura de Tela das Configurações da Folha de Pagamento no Orderry

Avaliar os Resultados dos KPIs

Pode acontecer de alguns funcionários não atingirem os objetivos estabelecidos. Descubra o motivo: metas irrealistas, eventos imprevistos (por exemplo, licenças médicas), etc. Ou vice-versa, os números eram muito fáceis de alcançar, e agora todos devem receber um grande aumento...

Ajustar Seu Sistema de Medidas-chave de Desempenho

Ao analisar os dados de KPIs, o mais importante é procurar dados relevantes para os negócios que o ajudem a tomar melhores decisões. Se você não conseguir encontrar nenhum insight valioso, defina novos KPIs. 

E não se esqueça de atualizar e desafiar regularmente seus KPIs de acordo com as novas metas de negócios.

7 Principais Erros que as Empresas de Serviços Cometem ao Definir os KPIs da Equipe

Depois de implementar KPIs, os funcionários às vezes se demitem ou começam a ter um desempenho pior. Para evitar essa situação em sua empresa, evite os seguintes erros:

1. Metas Irrealistas. Tente avaliar objetivamente o nível de habilidade, bem como as capacidades físicas e mentais de seus funcionários para estabelecer desafios razoáveis.
2. Nova Abordagem de KPIs Resulta em Menor Remuneração Recebida. Seus funcionários devem ser capazes de ganhar mais com um novo sistema de motivação. Caso contrário, por que tentar?
3. Padrões Duplos em Métricas de Produtividade da Equipe. Se você implementar KPIs, faça-o para todos os funcionários e departamentos.
4. Indicadores de Desempenho que Seus Funcionários Não Podem Influenciar. Não avalie seus funcionários de acordo com indicadores que não dependem deles.
5. Falta de Transparência no Cálculo de KPIs. Calcule os incentivos da forma mais transparente possível — todos devem saber como os KPIs estão sendo calculados para suas funções e entender o salário que receberão no final do mês, para que não seja sempre uma surpresa.
6. Métricas em Excesso. Não defina muitos indicadores. Quando há mais de sete, torna-se difícil controlar a realização das metas.
7. Sem Tempo para Se Ajustar às Mudanças. Informe aos seus funcionários com antecedência que você gerenciará o desempenho deles de outra forma e os motivos dessa decisão. Prepare sua empresa para as mudanças: inscreva os funcionários em treinamento adicional, substitua os equipamentos (se houver problemas) e desenvolva novos roteiros para conversas ou vendedores.

Reflexões Finais

Os KPIs são uma excelente prática para aproximar sua empresa do alcance das metas de negócios. Ao implementar essa abordagem no gerenciamento de desempenho, você pode avaliar a produtividade da sua equipe e encontrar novas maneiras de desafiá-la e incentivá-la. Seguir as práticas recomendadas acima e evitar erros comuns fará com que seu programa de KPIs seja sua ferramenta favorita para a tomada de decisões.