Angela
7 Dicas para Melhorar o Atendimento ao Cliente em sua Oficina de Reparos Automotivos
Saiba como gerenciar uma oficina mecânica de modo que todos os clientes se sintam bem-vindos e sejam cobrados de forma justa
Como convencer os clientes a confiar seus carros aos meus mecânicos? Como construir relacionamentos de longo prazo com minha clientela?.. Se você sempre se faz essas perguntas, isso é um bom sinal. Isso significa simplesmente que você se importa com o que faz e quer fazê-lo melhor. Às vezes, você só precisa de inspiração para encontrar novas soluções para problemas antigos. É exatamente disso que trata este artigo: ideias de como pequenas melhorias no gerenciamento de sua oficina mecânica podem fazer uma grande diferença na experiência do cliente.
1. Educar as Pessoas Sobre Como Tratar Bem Seus Carros
Como dizem os médicos, a saúde preventiva é a maneira mais eficaz e econômica de se manter saudável - o mesmo vale para os veículos. Sua oficina, como um hospital de automóveis, deve promover essa abordagem para seus clientes. Assim que eles assumirem a responsabilidade adulta de cuidar de seus carros, haverá menos reclamações sobre altos preços de reparos, procedimentos complicados ou trabalho "desnecessário".
Vídeos com Dicas de Mecânica de Automóveis
Publique vídeos de instruções em recursos abertos para compartilhar seu conhecimento com um público amplo. Preocupado com a perda de clientes porque todos começariam a consertar seus carros em casa? Isso simplesmente não acontecerá, e aqui estão dois motivos. Primeiro, muitas pessoas não gostam de sujar as mãos no carro experimentando coisas que nunca fizeram antes. Em segundo lugar, a maioria dos proprietários de automóveis não fará os reparos por conta própria devido a preocupações com a segurança. E para você, mostrar a experiência e a personalidade de seus técnicos nos vídeos aumentará a confiança e atrairá novos clientes em potencial.
Lembretes Automáticos de Manutenção
Quando quiser fidelizar seus clientes, a menor coisa que você pode fazer é aliviar o fardo de planejar a manutenção regular. Basta configurar lembretes automáticos de qualquer trabalho de manutenção que você recomende fazer rotineiramente, convidando seus clientes a agendar um horário. Por exemplo, no Orderry, é possível configurar essas mensagens para serem enviadas como e-mails ou SMS.
Melhore o atendimento ao cliente em sua loja.
Registre-se e use todo o conjunto de recursos do Orderry
gratuitamente por 7 dias!
2. Personalize a Experiência para Oferecer o Melhor Serviço e Reparo
Você é bom em lembrar nomes? E de sua mecânica? Se sim, parabéns! Você está entre a minoria das pessoas que têm essa rara habilidade. Caso contrário, um CRM é essencial para sua empresa de mecânica. Com os dados dos clientes armazenados na nuvem, você poderá consultar rapidamente nomes, detalhes do veículo e histórico de reparos em qualquer dispositivo.
”Além disso, você pode criar campos personalizados para obter ainda mais personalização, por exemplo, apelidos de carros. Assim, você poderá aquecer a conversa desde o início: "Olá, John, como está a Susie?"
Exemplo de campos personalizados no Orderry
3. Cuide da Aparência de Sua Loja e de Seus Mecânicos
A administração de uma oficina mecânica bem-sucedida geralmente traz o desafio de lidar com todos os tipos de motoristas: homens e mulheres, jovens e experientes, conhecedores de tecnologia e "sem noção". De fato, não é possível agradar a todos eles, mas sua meta deve ser tornar sua oficina um local conveniente e amigável, onde todos se sintam bem-vindos. Por exemplo, nada de pôsteres com fotos, piadas ou jargões mecânicos inadequados (esse tópico será discutido na próxima dica). Programe a limpeza regular da área da oficina e das baias, e certifique-se de que sua equipe esteja sempre usando um uniforme decente.
4. Ultrapasse a Barreira Linguística do Jargão Técnico
Todo mundo gosta de parecer inteligente, mas esse não é um bom caminho a ser seguido ao descrever problemas com o carro para pessoas não técnicas. Usar muitos termos e frases que somente os mecânicos entendem reduz a credibilidade e afeta negativamente o cliente com quem você está falando.
Exemplo de jargão mecânico
Uma possível solução para isso poderia ser a criação de uma lista de vocabulário dos termos mais usados com alternativas neutras ou descrições em palavras simples. Dessa forma, seus mecânicos podem consultá-la rapidamente antes de falar com pessoas com menos conhecimento técnico.
5. Torne-se a loja " Única" na Vida do Veículo de seu Cliente
Procurar uma oficina mecânica é como procurar um novo dentista... não é nada divertido. Pesquisar e comparar diferentes opções consome energia e faz com que você se sinta inseguro e confuso. Para evitar esse estresse, as pessoas tendem a manter suas escolhas por anos, especialmente quando estão satisfeitas com a qualidade dos serviços que recebem.
A verdade é que a qualidade em si não é o ponto crítico aqui. Os clientes podem ficar muito satisfeitos com o trabalho que você faz, mas se você não fornecer todos os serviços essenciais necessários para os veículos deles, eles voltarão a procurar, provavelmente indo para os concorrentes que podem fazer mais.
Portanto, outra dica de gerenciamento de oficina mecânica seria analisar sua lista de serviços como se você fosse um típico proprietário de carro da vizinhança. Pense no que você precisaria fazer para manter seu veículo na estrada pelo maior tempo possível e use essas ideias para melhorar o atendimento e a satisfação do cliente.
6. Supere o Estereótipo de que os Mecânicos de Automóveis são Duvidosos
É impressionante a quantidade de tópicos sobre as más intenções dos mecânicos de automóveis que são discutidos em diferentes plataformas on-line atualmente. Basta dar uma olhada nos resultados de pesquisa a seguir:
Perguntas que as pessoas fazem on-line sobre mecânica de automóveis
As principais preocupações das pessoas são a cobrança excessiva e a manipulação para pagar por trabalho desnecessário. Uma excelente solução para isso é ser transparente sobre o que está sendo cobrado dos clientes. Cada pedido de reparo deve vir com estimativas e faturas transparentes, para que todos saibam exatamente o que está acontecendo.
No software de gerenciamento de oficinas mecânicas Orderry, o faturamento dos clientes é uma questão de um clique de botão. Você pode criar qualquer documento necessário diretamente no pedido, imprimi-lo ou enviá-lo por e-mail.
Criação de uma fatura diretamente das ordens de reparo no Orderry
7. Demonstre Empatia ao Lidar com a Frustração do Cliente
É muito difícil ficar sem carro de repente, não é? E especialmente difícil se você não sabe por quanto tempo... A incerteza provoca ansiedade, o que significa estresse adicional. É assim que seus clientes se sentem quando algo quebra em seus carros. E, nesse estado de espírito, eles procuram você.
Então, o que fazer para tornar a situação menos estressante para eles? A única maneira de vencer a ansiedade é por meio da informação. Você deve atualizar constantemente seus clientes sobre o que está acontecendo com seus carros para que eles saibam que você está trabalhando para resolver seus problemas e que tudo ficará bem.
No Orderry, você pode ativar notificações automáticas de cada etapa do processo de processamento de pedidos para aumentar a satisfação dos clientes de automóveis. E com o Work Order Aplicativo, seus mecânicos podem facilmente tirar fotos dos reparos que estão fazendo e anexá-las aos pedidos na hora.
Considerações Finais
Fornecer todas as informações necessárias, demonstrar respeito, atender às necessidades dos clientes e facilitar os processos internos ajuda a criar boa vontade e confiança. Esse é um processo constante e a única maneira de construir sua base de clientes recorrentes. Esteja pronto para investir tempo e esforço e incentive sua equipe a apoiá-lo. A Orderry cuidará da parte administrativa, o resto é com você.
Pronto para experimentar o Orderry? Inscreva-se para uma avaliação de 7 dias.
Deseja agendar uma demonstração? Envie sua solicitação.
