7 Dicas Para Excelente Atendimento ao Cliente Em Lojas de Conserto de Automóveis

Descubra como gerenciar uma oficina mecânica de forma que cada cliente se sinta valorizado

Índice

Dica 1. Eduque as Pessoas Sobre Como Cuidar Bem de Seus Carros
Dica 2. Personalize a Experiência para Oferecer o Melhor Serviço e Conserto
Dica 3. Cuide da Aparência de Sua Loja e de Seus Mecânicos
Dica 4. Supere a Barreira Linguística dos Jargões Técnicos
Dica 5. Torne-se a "Única" Oficina na Vida do Veículo de seu Cliente
Dica 6. Supere o Estereótipo de que os Mecânicos de Automóveis São Desonestos
Dica 7. Demonstre Empatia ao Lidar com a Frustração do Cliente
6 Passos para Prestar um Excelente Atendimento ao Cliente em Oficinas de Conserto de Automóveis
Considerações Finais

Dica 1. Eduque as Pessoas Sobre Como Cuidar Bem de Seus Carros

Como dizem os médicos, a saúde preventiva é a maneira mais eficaz e econômica de se manter saudável — o mesmo vale para os veículos. Sua oficina, como um hospital de automóveis, deve promover uma abordagem de manutenção regular para seus clientes. Assim que eles assumirem a responsabilidade adulta de cuidar de seus carros, haverá menos reclamações sobre os altos preços dos reparos, procedimentos de reparo complicados ou trabalho "desnecessário".

Vídeos com Dicas de Mecânica de Automóveis

Publique vídeos de instruções sobre materiais livres para compartilhar seu conhecimento com um público amplo. Preocupado com a perda de clientes porque todos começariam a consertar seus carros em casa? Isso simplesmente não acontecerá, e aqui estão dois motivos. Em primeiro lugar, muitas pessoas não gostam de sujar as mãos no carro tentando fazer coisas que nunca fizeram antes. Em segundo lugar, um proprietário de veículo médio não fará os reparos por conta própria devido a preocupações com a segurança. E para você, mostrar a experiência e a personalidade de seus técnicos nos vídeos aumentará a confiança e atrairá novos clientes em potencial.

Lembretes Automáticos de Manutenção

Quando você deseja criar uma base de clientes leais, a menor coisa que pode fazer é eliminar o fardo de planejar serviços de manutenção regulares. Basta configurar lembretes automáticos de qualquer serviço de manutenção que você recomende fazer rotineiramente, convidando seus clientes a agendar um horário. Por exemplo, no Orderry, é possível configurar essas mensagens para serem enviadas como e-mails, SMS ou mensagens instantâneas.

Dica 2. Personalize a Experiência para Oferecer o Melhor Serviço e Conserto

Você é bom em lembrar nomes? E seus mecânicos? Se sim, parabéns! Você está entre a minoria de pessoas com essa rara habilidade. Caso contrário, um CRM é essencial para sua oficina mecânica. Com os dados dos clientes armazenados na nuvem, você pode consultar rapidamente nomes, detalhes do veículo e histórico de reparos em um smartphone, notebook ou tablet.

Além disso, você pode criar campos personalizados para obter ainda mais personalização, por exemplo, apelidos de carros. Desta forma, você poderá estimular a conversa desde o início: "Oi, João, como está a Suzana?"

Exemplo de campos personalizados no Orderry

Dica 3. Cuide da Aparência de Sua Loja e de Seus Mecânicos

Administrar uma oficina mecânica bem-sucedida geralmente envolve lidar com todos os tipos de motoristas: homens e mulheres, jovens e veteranos, entendidos e "sem noção". De fato, não é possível agradar a todos, mas sua meta deve ser tornar sua oficina em um local conveniente e amigável onde todos se sintam bem-vindos. Por exemplo, nada de cartazes com fotos, piadas ou jargões de mecânicos inadequados (esse tópico será discutido na próxima dica). Agende a limpeza regular da área da oficina e das baias e garanta que seus técnicos de serviço automotivo sempre usem um uniforme decente.

Dica 4. Supere a Barreira Linguística dos Jargões Técnicos

Todo mundo gosta de parecer inteligente, mas esse não é um bom caminho a ser seguido ao descrever o conserto automotivo para pessoas não técnicas. Usar muitos termos e frases que só os mecânicos entendem reduz a credibilidade e afeta negativamente o cliente com quem você está falando.

Exemplo de jargão de mecânico

Uma possível solução para isso poderia ser a criação de uma lista de vocabulário dos termos mais usados com alternativas neutras ou descrições em palavras simples. Dessa forma, seus mecânicos podem examiná-la rapidamente antes de falar com pessoas com menos conhecimento técnico.

Dica 5. Torne-se a "Única" Oficina na Vida do Veículo de seu Cliente

Procurar uma oficina mecânica é como procurar um novo dentista... não é nada divertido. A pesquisa e a comparação de diferentes opções consomem energia e deixam você inseguro e confuso. As pessoas tendem a manter suas escolhas por anos para evitar esse estresse.

A verdade é que a qualidade em si não é o principal ponto aqui. Os clientes podem estar muito satisfeitos com o seu trabalho, mas se você não fornecer todos os serviços essenciais necessários para os veículos deles, eles voltarão a procurar, provavelmente indo para os concorrentes que podem fazer mais.

Outra dica de gerenciamento de oficina mecânica é analisar sua lista de serviços como se você fosse um típico proprietário de carro da vizinhança. Pense no que você precisa fazer para manter seu veículo na estrada pelo maior tempo possível e use essas ideias para melhorar o atendimento e a satisfação do cliente.

Dica 6. Supere o Estereótipo de que os Mecânicos de Automóveis São Desonestos

É impressionante a quantidade de tópicos sobre as más intenções dos mecânicos de automóveis que são discutidos em diferentes plataformas on-line atualmente. Dê uma olhada nos resultados da pesquisa a seguir:

Perguntas que as pessoas fazem on-line sobre mecânicos de automóveis

As principais preocupações das pessoas são a cobrança excessiva e a manipulação para pagar por trabalho desnecessário. Uma excelente solução para isso é ser transparente sobre o que você está cobrando dos clientes. Cada ordem de conserto deve ter estimativas e faturas transparentes para que todos saibam exatamente o que está acontecendo.

No Orderry, um software de gerenciamento de oficinas mecânicas, o faturamento para clientes é feito com o clique de um botão. Você pode criar qualquer documento necessário na ordem de serviço, imprimi-lo ou enviá-lo por e-mail.

Criando uma fatura diretamente das ordens de reparo no Orderry

Dica 7. Demonstre Empatia ao Lidar com a Frustração do Cliente

É muito difícil ficar sem um carro de repente, não é? E especialmente difícil se você não sabe por quanto tempo... A incerteza provoca ansiedade, o que significa estresse adicional. É assim que seus clientes se sentem quando algo quebra em seus carros. E, nesse estado de espírito, eles vêm até você.

Então, o que fazer para tornar a situação menos estressante para eles? A única maneira de vencer a ansiedade é por meio da informação. Você deve atualizar constantemente seus clientes sobre o que está acontecendo com seus carros para que eles saibam que você está trabalhando para resolver seus problemas e que tudo ficará bem.

No Orderry, você pode ativar notificações automáticas de cada etapa do processo de processamento de pedidos para aumentar a satisfação do cliente. E com o aplicativo Orderry Work Orders, seus mecânicos podem facilmente tirar fotos dos reparos que estão fazendo e anexá-las às ordens de serviço imediatamente.

6 Passos para Prestar um Excelente Atendimento ao Cliente em Oficinas de Conserto de Automóveis

Seguindo apenas alguns passos simples, você, como proprietário da oficina, pode garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e continuem retornando para todas as suas necessidades automotivas e indicando seus amigos e familiares, ajudando sua empresa a prosperar.

1. Crie um Ambiente Acolhedor. Certifique-se de que sua sala de espera esteja limpa, confortável e bem iluminada. Ofereça comodidades como Wi-Fi gratuito, bebidas e materiais de leitura para manter seus clientes confortáveis enquanto esperam.
2. Cumprimente os Clientes com um Sorriso e uma Atitude Amigável. Um cumprimento amigável deve ser seu hábito quando os clientes entram em sua loja. Demonstre interesse genuíno em suas necessidades e faça com que se sintam valorizados e importantes. Lembre-se de que a primeira impressão é fundamental para criar um relacionamento sólido com o cliente.
3. Ouça os Clientes e Atenda às Suas Preocupações. Ouvir seus clientes é essencial para fornecer um atendimento excepcional. Reserve um tempo para ouvir atentamente as preocupações deles e faça perguntas para entender completamente o problema. Repita as preocupações deles para mostrar que você ouve ativamente e se preocupa com as necessidades deles.
4. Forneça uma Comunicação Clara e Transparente. A comunicação é fundamental em qualquer interação de atendimento ao cliente. Explique claramente o processo de conserto, os custos e os prazos para seus clientes. Evite o uso de jargões técnicos e use uma linguagem de fácil compreensão para os clientes. Seja transparente sobre quaisquer reparos ou custos adicionais que possam surgir durante o processo e sempre busque a aprovação do cliente antes de prosseguir.
5. Ofereça Atualizações Regulares e Relatórios de Progresso. É fundamental manter seus clientes informados sobre o andamento dos reparos de seus veículos. Para mantê-los informados, forneça atualizações regulares por meio de ligações telefônicas, mensagens de texto ou e-mails. Se houver atrasos ou problemas inesperados, comunique-os prontamente ao cliente e ofereça soluções alternativas.
6. Forneça Um Serviço de Qualidade e Garantia. Certifique-se de que os reparos realizados no veículo do cliente sejam da mais alta qualidade. Use técnicos especializados e peças de qualidade, e siga as práticas recomendadas do setor. Ofereça garantias em seu trabalho para inspirar confiança em seus clientes.
7. Acompanhamento e Solicitação de Feedback. Acompanhe seus clientes após a conclusão do conserto para garantir a satisfação deles. Peça feedback (melhores avaliações on-line) sobre a experiência deles e se há algo que possa ser melhorado. Isso mostra que você valoriza a opinião deles e oferece uma oportunidade de resolver qualquer problema em potencial e transformar um cliente insatisfeito em um cliente leal.
8. Crie Relacionamentos de Longo Prazo. Por fim, concentre-se em criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Ofereça programas de lealdade, descontos ou promoções especiais para incentivar a recorrência de negócios. Lembre-se de personalizar suas interações e fazer com que seus clientes se sintam parte da família de sua oficina de conserto de automóveis.

Considerações Finais

Fornecer todas as informações necessárias, demonstrar respeito, atender às necessidades dos clientes e facilitar os processos internos ajuda a criar boa vontade e confiança. Esse é um processo constante e a única maneira de construir sua base de clientes recorrentes. Esteja pronto para investir tempo e esforço e incentive sua equipe a apoiá-lo. O Orderry cuidará da parte administrativa, o restante é por sua conta.