6 min

Przetwarzanie zgłoszeń naprawczych za pomocą CRM: 5 prostych wskazówek

Jest szansa, że ​​zadowolony klient opowie o Twojej firmie znajomym i rodzinie. Ale niezadowolona osoba może poskarżyć się nawet dalekim znajomym, napisać zły post w sieciach społecznościowych, a nawet zostawić negatywną recenzję na Twojej stronie. Aby zapobiec takiemu rozwojowi wydarzeń i zachować reputację firmy, nawet jeśli coś poszło nie tak z obsługą zgłoszenia klienta, wykorzystaj system CRM i wskazówki, jakie mogą pomóc w obsłudze klienta, kiedy coś poszło nie tak.

Spis treści

Czym jest system CRM?
Jak CRM przyda się w Twojej firmie?
Wskazówka 1: Kontroluj terminy przetwarzania zgłoszeń i każdy etap realizacji
Wskazówka 2: Prowadź ewidencję zgłoszeń w programie, aby na bieżąco Informować pracowników
Wskazówka 3: Pomóż klientom pilnować status obsługi zgłoszeń serwisowych
Wskazówka 4: Bądź proaktywny: powiadom klienta, jeśli czas przetwarzania zgłoszenia uległ zmianie
Wskazówka 5: Przeproś, jeśli realizacja zgłoszenia zostanie opóźniona
Wnioski

Czym jest system CRM?

System CRM „customer relationship management” —  system zarządzania relacjami z klientem, który pomaga firmom budować  z nimi więź i lepiej rozumieć.

Kim jest twój klient? Skąd dowiedział się o tobie? Ile razy składał już zamówienia wcześniej? Z jakiej usługi korzystał lub jaki towar go interesował? Celem każdej firmy jest zaspokojenie potrzeb klientów i osiągnięcie zysku. A jeśli nie znasz odpowiedzi na podstawowe pytania, ten cel zostanie nieosiągalny.

Jak CRM przyda się w Twojej firmie?

Zgłoszeniami jest sprzedaż towarów bądź usług, które składają klienci firm z branży usługowej. Rejestracja leadów, ogólna baza klientów, obsługa zgłoszeń serwisowych, raportowanie, a nawet elementarna notatka „skąd klient o nas wie” pozwolą Ci zrozumieć, które obszary warto rozwijać, co przyciąga do Ciebie klientów i jak najlepiej z nimi współpracować na co dzień i w sytuacjach kryzysowych — przy zatrzymaniu realizacji zgłoszenia i przedłużeniu ustalonych terminów. Oto są wskazówki, jak to zrobić najlepiej. 

Wskazówka 1: Kontroluj terminy przetwarzania zgłoszeń i każdy etap realizacji

Łatwiej jest zapobiec negatywnym opiniom klientów niż radzić sobie z ich szkodliwymi skutkami – to jest coś, czego każdy kierownik firmy powinien nauczyć się od samego początku ścieżki przedsiębiorczości. Posiadanie planu reagowania kryzysowego na wypadek skandalu jest z pewnością przydatne, ale główne siły należy skierować na to, aby temu zapobiec.

Opóźnienia lub problemy ze zleceniem najczęściej nie biorą się znikąd. A jeśli koncentrujesz się tylko na wyniku końcowym, możesz przegapić ten moment i zauważyć go za późno.

Ale jeśli pilnujesz cały łańcuch, wzdłuż którego zlecenie przechodzi od momentu rejestracji do realizacji, możesz zauważyć problem na czas i poprawić sytuację. Albo przynajmniej uprzedzić klienta o problemie z wyprzedzeniem, a nie w ostatniej chwili.

Na przykład Orderry — to program do obsługi zgłoszeń, w którym za pomocą statusów możesz zarządzać nie tylko terminem, ale również każdym etapem realizacji zgłoszenia.

W programie możesz ustawić reguły przejścia z jednego statusu do innego w celu stworzenia różnych łańcuchów statusów dla różnych zleceń, a także ustawić limity czasowe dla każdego statusu.



przeterminowane-statusy.png (135 KB)


Ponadto wszystkie zaległe zamówienia według każdego statusu są wyświetlane na osobnej stronie. Możesz je odtworzyć za pomocą kilku kliknięć, aby szybko skontaktować się z klientami i zgłosić ewentualne opóźnienia jeszcze przed końcowym terminem.



statusy-zamowienia-pl.png (117 KB)

Wskazówka 2: Prowadź ewidencję zgłoszeń w programie, aby na bieżąco Informować pracowników 

Zdarza się, że po złożeniu zlecenia mogą w nim nastąpić zmiany. Albo sytuacja, gdy nadeszło nowe pilne zamówienie, z którego pracownik nawet nie zdaje sobie sprawy, ponieważ jest zajęty swoją pracą. Opóźnienie realizacji zlecenia może również zdenerwować klienta.

Aby temu zapobiec, Twoi pracownicy muszą być na bieżąco ze wszystkimi zmianami, które klienci mogą wprowadzać w trakcie pracy, a także z nowymi zamówieniami.

Na przykład w Orderry możesz skonfigurować automatyczne powiadamianie pracowników przez SMS, e-mail lub Telegram o:

  • przypisaniu do zlecenia, aby na pewno nie przegapili nowych zadań
  • zmianie statusu zamówienia, aby pracownik szybko zauważył zaległe zamówienie i mógł poprawić sytuację
  • zmianie danych zamówienia, jeśli klient wprowadzi je w trakcie pracy



powiadomienie.png (133 KB)

Wskazówka 3: Pomóż klientom pilnować status obsługi zgłoszeń serwisowych

Zarejestrował zlecenie i zniknął — nie jest to najlepszy scenariusz. Zwłaszcza jeśli pracujesz na zasadzie przedpłaty. Klient może nie zrozumieć, gdzie jest zlecenie, co się z nim dzieje i czy w zasadzie o nim pamiętasz.

I dobrze, jeśli za kilka dni kurier z dostawą/kierownik powiadomi go o gotowości. A jeśli dni mijają, a klient nie ma żadnego pojęcia o złożonym zleceniu, nie da się uniknąć negatywu. Problemy z zamówieniem w takiej sytuacji nie są tak ważne, jak fakt, że klient o nich nic nie wie.

Dlatego lepiej jest na bieżąco informować klientów o tym, co dzieje się z ich zleceniem przez cały proces jego realizacji. To nie tylko uspokoi i da pewność, że naprawdę pracujesz nad zleceniem, ale także zmniejszy stopień negatywu, jeśli pojawią się problemy.

Na przykład w Orderry jest funkcja automatycznego powiadomienia o zmianach statusu, dzięki której możesz pomóc klientom pilnować klientom status ich zlecenia.



status-zmieniono-powiadomienie.png (104 KB)

Wskazówka 4: Bądź proaktywny: powiadom klienta, jeśli czas przetwarzania zgłoszenia uległ zmianie

Najgorsze, co może się zdarzyć — klient będzie musiał zadzwonić, aby dowiedzieć się, dlaczego zamówienie jest opóźnione  /nie zrealizowane zgodnie z ustaleniami. To nie tylko całkowicie zepsuje wrażenie щ Twojej firmie, ale także będzie dość nieprzyjemne: najprawdopodobniej rozmowa będzie emocjonalna.

Oczekująca na zlecenie osoba ma na niego plany: czy to towar, czy usługa, chce je otrzymać w określonym czasie. Może wziąć wolne od pracy, aby być w domu przed przyjazdem elektryka lub przyjechać na drugi koniec miasta na przymiarkę. Wszystko, co spowoduje, że zmarnuje czas lub pieniądze, wywoła negatyw.

Dlatego jak tylko znajdziesz choćby małe prawdopodobieństwo wystąpienia problemu, zadzwoń pierwszy.

Korzystając na przykład z aplikacji mobilnej Orderry, pracownicy mogą skontaktować się z klientem bezpośrednio z jego karty zamówienia w razie zauważenia problemu. Pomoże to zaoszczędzić czas potrzebny na wyszukiwanie i uzgadnianie danych.


edit_eng.png (57 KB)

A jeśli zdarzy się, że Twój niezadowolony klient wyprzedzi i zadzwoni, by usłyszeć przeprosiny kierownika, dzięki integracji CRM z telefonią będziesz na to gotowy.

Po odebraniu połączenia przychodzącego zobaczysz kartę klienta lub jego zamówienie, dzięki czemu będziesz mógł we właściwy sposób zbudować rozmowę i powiadomić klienta od początku jak idzie rozwiązanie problemu. To na pewno się spodoba klientowi. 

Wskazówka 5: Przeproś, jeśli realizacja zgłoszenia zostanie opóźniona

Cóż, jeśli poprzednie wskazówki nie zadziałały i klient został niezadowolonym, nie zostawiaj go samego z negatywem. Wysłuchaj, przeproś i zrób wszystko, aby poprawić wrażenie na temat Twojej firmy.

Oto przykład, jak najlepiej przeprosić klienta: 


Przeproś osobiście
. Lepiej, żeby menedżer lub przynajmniej starszy menedżer przeprosił klienta. To pokaże, że naprawdę zależy Ci na kliencie i jego problemie.


Bądź szczery
i powiedz, co spowodowało problem z zamówieniem. Ludzkość może wywoływać więcej empatii niż suche odpowiedzi ze standardowymi zwrotami.


Opowiedz o podjętych działaniach.
Przeprosiny są dobre, ale niewystarczające, aby zniwelować negatyw. Musisz przekonać klienta, że ​​sytuacja się nie powtórzy i opowiedzieć, co zrobiłeś, aby to osiągnąć.


Zaoferuj bonus.
Powyższe punkty + fajny bonus w postaci np. rabatu pomogą zadowolić klienta. Za błędy trzeba płacić, ale zniżka dla klienta będzie kosztować o wiele mniej niż reputacja.


Za problemy z zamówieniem możesz przeprosić telefonicznie lub pisemnie, pisząc list z przeprosinami. Niektóre rodzaje biznesów nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami, więc druga opcja może być jeszcze bardziej przydatna.

Wnioski

Problemy ze zleceniami naprawczymi mogą powodować negatyw ze strony klientów. System CRM pomoże trzymać sytuację pod kontrolą, powiadamiać klientów i pracowników o zmianach w zamówieniu, pilnować wszystkie etapy jego realizacji. Aby uratować swoją reputację, powiadom klienta o ewentualnych problemach ze zleceniem, gdy tylko zauważysz, że coś jest nie tak, i przeproś po tym, co się stało.

comments powered by Disqus