1. Orderry
  2. Blog
  3. Updates
  4. Zarządzanie wydajnością pracowników za pomocą wskaźników KPI: przykłady i najlepsze praktyki dla firm usługowych

Zarządzanie wydajnością pracowników za pomocą wskaźników KPI: przykłady i najlepsze praktyki dla firm usługowych

Poznaj wskazówki, dotyczące kluczowych wskaźników wydajności, których należy użyć, jeśli chcesz zmierzyć, jak skutecznie Twój zespół radzi sobie z codziennymi zadaniami. Skonfiguruj indywidualne wskaźniki KPI, które zachęcą ich do osiągania lepszych wyników


Managing Employees’ Performance With KPIs: Metrics Examples And Best Practices For Service Companies




KPI częściej kojarzą się z technologicznymi start-upami lub dużymi korporacjami, w których całe działy analityków na co dzień ciężko pracują nad interpretacją danych. Ale w rzeczywistości ta praktyka dobrze pasuje do wielu rodzajów działalności, zwłaszcza tych, które zajmują się naprawą, konserwacją lub innymi usługami. 

Dzięki rozsądnemu systemowi KPI zwiększysz produktywność swojego zespołu, zapewnisz lepszą obsługę klienta i szybciej osiągniesz cele biznesowe. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zaprojektować i wprowadzić taki system oraz jakich pułapek należy unikać.


Dlaczego kluczowe wskaźniki efektywności są ważne? 

KPI w zarządzaniu wydajnością — to kluczowe wskaźniki oceny efektywności pracowników i działów. W firmach usługowych może to być: liczba wykonanych zleceń, średni paragon sprzedaży, czas trwania połączeń telefonicznych lub łączna kwota sprzedaży. Dla konfiguracji systemu KPI musisz stworzyć listę wskaźników, ustawić zadania i terminy dla swoich pracowników, a na koniec ocenić wyniki. Dzięki temu otrzymasz jasny obraz tego, kto pracował produktywnie, a kto nie.

Należy pamiętać, że wskaźniki KPI powinny być zawsze przywiązane do celów biznesowych. Na przykład, jeśli chcesz poprawić jakość usług, musisz zmierzyć KPI zadowolenia klienta, takie jak oceny i powracalność klientów. Aby zwiększyć zyski, będziesz musiał popracować nad obrotem i liczbą sprzedaży. Aby przyspieszyć przetwarzanie zleceń pracy, pomocne będą normy czasowe dla różnych etapów przepływu pracy.

Istnieje wiele rodzajów kluczowych wskaźników wydajności, które możesz wymyślić. Będą zależeć od Twojej specjalizacji, wielkości zespołu i procesów wewnętrznych.


Oto kilka przykładów wskaźników wydajności dla firm usługowych:

  • Sprzedawca: średni paragon, wskaźniki cross-sellingu, sprzedaż towarów wysokomarżowych i dodatkowych usług
  • Mechanik: liczba wykonanych zamówień, procent przeterminowanych zamówień, średni czas naprawy
  • Recepcjonista: szybkość rejestracji klientów i zamówień, znajomość standardów obsługi (możesz zrobić test, wyniki którego będą wpływali na premię), przedsprzedaż akcesoriów, obsługa reklamacji i skarg
  • Kierownik działu: codzienne spotkania, kontrola harmonogramu pracy, tworzenie indywidualnych planów rozwoju pracowników, raporty miesięczne, zbiór i analiza opinii klientów itp.
  • Cele, które stawiasz swoim pracownikom, powinny być jasne, spójne, mierzalne i osiągalne. Na przykład, sprzedać 100 pokrowców na telefony komórkowe do końca miesiąca, naprawić 30 pozycji odzieżowych, zwiększyć średnią opinii klientów do 4,5, zrealizować 90% zleceń na czas lub zdać test znajomości produktu na co najmniej 85 punktów.

Następnie należy ustalić wysokość premii, poinformować pracowników, a na koniec miesiąca sprawdzić ich osiągnięcia. Jeśli zrobili wszystko dobrze, po wdrożeniu KPI będziesz w stanie:

  • zrozumieć aktualny poziom wydajności swojego zespołu
  • oceniać postępy w poszczególnych zadaniach
  • delegować obowiązki
  • zobaczyć wpływ każdego wskaźnika na zyski
  • zidentyfikować pracowników, którzy nie osiągają dobrych wyników
  • stworzyć sprawiedliwy i przejrzysty system wynagrodzeń
  • zobacz punkty rozwoju swojej firmy

Jak widać, nie należy lekceważyć znaczenia KPI. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jakie kroki należy podjąć, aby jak najlepiej działał w Twojej firmie.


Zarządzanie wydajnością pracowników za pomocą wskaźników KPI

Możesz samodzielnie skonfigurować wskaźniki lub zaangażować zewnętrznych konsultantów. W pierwszym przypadku wykonaj następujące kroki:


Zdefiniuj cele biznesowe

Powinny być jasno sformułowane i szczegółowe, abyś od razu zrozumiał, kiedy zostaną osiągnięte. Zapisz swoje główne cele i uporządkuj je hierarchicznie. Następnie podziel listę na krótko- i długoterminowe, aby nie tracić czasu i energii na zadania o niskim priorytecie.


Zdefiniuj mierzalne KPI

Budując swoje KPI, pomyśl o działaniach, które wpływają na Twoje cele i którzy pracownicy są odpowiedzialni za te obszary pracy. Na przykład, aby zwiększyć przychody, musisz zwiększyć średni paragon o 20%, a sprzedawcy mogą w tym pomóc. Musisz więc powiązać każdy cel z KPI pracowników (zobacz przykłady różnych ról w poprzednim bloku).


Ustaw nagrody i zasady obliczania wynagrodzenia

Następnie zastanów się, jaką nagrodę jesteś gotowy zapłacić swoim pracownikom i jak każdy wskaźnik na to wpłynie. Wysokość premii powinna zależeć od wyników, które pomogą osiągnąć cel. Jeśli są małe, pracownik otrzyma tylko część premii. Możesz stworzyć skalę korelacji między bodźcem a procentem realizacji KPI.


Przedstaw nowy system pracownikom

Zaprezentuj nowy program motywacyjny swojemu zespołowi. Jasno zakomunikuj każdemu pracownikowi, jakie są Twoje oczekiwania i cele firmy oraz w jaki sposób nowy system umożliwi im zwiększenie wynagrodzenia.


Deliver a Clear Message To Employees

Present the new incentive program to your team. Clearly communicate to each employee what your expectations and the company’s goals are and, of course, how the new system will enable them to increase their paycheck.


Monitoruj postęp za pomocą narzędzi do pomiaru KPI

Pilnuj, jak dobrze Twój zespół radzi sobie z ustalonymi KPI za pomocą programu do zarządzania wydajnością pracowników, które umożliwi raportowanie według każdego pracownika. Na przykład w Orderry można zobaczyć liczbę sprzedaży, a także zrealizowane i zaległe zlecenia według różnych pracowników w wybranym okresie. Ponadto możesz wybierać spośród 8 scenariuszy konfiguracji wynagrodzeń, aby zautomatyzować naliczanie.



Screenshot of Payroll settings in Orderry



Oceń wyniki KPI

Może się zdarzyć, że niektórzy pracownicy nie osiągną wyznaczonych celów. Spróbuj dowiedzieć się, dlaczego: nierealistyczne cele, nieprzewidziane zdarzenia (np. zwolnienia lekarskie) itp. Lub odwrotnie, liczby były zbyt łatwe do osiągnięcia i każdy powinien teraz dostać dużą podwyżkę...

I nie zapomnij regularnie aktualizować i kwestionować swoje KPI zgodnie z nowymi celami biznesowymi.

 

7 najczęstszych błędów popełnianych przez firmy usługowe podczas konfiguracji wskaźników KPI

Po wdrożeniu KPI pracownicy czasami rezygnują lub zaczynają osiągać gorsze wyniki. Aby zapobiec takiej sytuacji w Twojej firmie, unikaj następujących błędów:


1. Nierealistyczne cele
Postaraj się obiektywnie ocenić poziom umiejętności oraz zdolności fizyczne i umysłowe swoich pracowników, aby stawiać rozsądne wyzwania.


2. Nowe KPI — mniejsze wynagrodzenie
Twoi pracownicy powinni być w stanie zarabiać więcej dzięki nowemu systemowi motywacji. W przeciwnym razie po co w ogóle próbować?


3. Podwójne standardy

Jeśli zdecydujesz się na wdrożenie KPI, zrób to dla wszystkich pracowników i działów.


4. Wskaźniki wydajności, na które Twoi pracownicy nie mogą wpływać

Nie oceniaj swoich pracowników według wskaźników, które od nich nie zależą.


5. Brak przejrzystości w obliczaniu KPI

Spraw, aby obliczanie premii było jak najbardziej przejrzyste — każdy powinien wiedzieć, w jaki sposób obliczane są wskaźniki KPI dla swoich ról i rozumieć, jaką wypłatę dostanie na koniec miesiąca.


6. Nadmiar wytycznych 
Nie ustawiaj zbyt wielu wskaźników. Kiedy jest ich więcej niż siedem, trudno jest kontrolować osiąganie celów.


7. Za mało czasu na dostosowanie się do zmian
Poinformuj swoich pracowników z wyprzedzeniem, że zamierzasz zarządzać ich wydajnością w inny sposób i jakie są powody takiej decyzji. Przygotuj swoją firmę na nadchodzące zmiany: zapisz pracowników na dodatkowe szkolenia, wymień sprzęt (jeśli są z nim problemy), opracuj nowe skrypty rozmów czy techniki sprzedaży.

 


Co dalej?

KPI to doskonała praktyka, która przybliża Twoją firmę do osiągnięcia celów biznesowych. Wdrażając to podejście w zarządzaniu wydajnością, będziesz w stanie ocenić produktywność swojego zespołu i znaleźć nowe sposoby zarządzanie personelem. Jeśli wykorzystasz najlepsze praktyki, wymienione powyżej, Twój program KPI stanie się ulubionym narzędziem do podejmowania decyzji.

comments powered by Disqus